Het lijkt zo vanzelfsprekend: bellen en gebeld worden. Een deurwaarders- en incassobureau weet wel beter: het managen van een bulk aan telefoontjes, een diversiteit aan bellers en een mix aan vragen en emoties. Voor een professionele dienstverlening is het cruciaal om dit goed te managen. We praten met Richard van der Schoot (Van Lith Gerechtsdeurwaarders en Incasso) en Bram Kuijpers (Helder Telecom) over het belang van een eigentijdse telefonie-inrichting.
Verhuizing
Aan de vooravond van de verhuizing naar een nieuw kantoor besloot Van Lith ook de telefonie meteen goed aan te pakken. Hiervoor schakelde dit Eindhovense kantoor Helder Telecom & ICT in. Richard: ‘ICT Concept, al jaren onze ICT-leverancier, is net als Helder Telecom & ICT een Lexxyn Groep Partner. We hadden al een Xelion telefooncentrale maar benutte deze beperkt. ICT Concept adviseerde ons om het momentum van de verhuizing te pakken om ook de telefonie naar een hoger platform te tillen. Het voelde logisch om Helder Telecom & ICT hiervoor in te schakelen.’
‘Door telefonie efficiënt in te regelen beperken we irritatie bij de beller’
Bram Kuijpers: ‘Voor juridische kantoren is het belangrijk om de vele telefoontjes, vooral die rondom incassozaken, goed in te richten. Denk aan overloopgroepen en een directe koppeling met dossiers zodat je precies weet wie er belt; relatief standaard functies waarvan Van Lith nog geen gebruik maakte.’ Richard: ‘Het enige dat we met de bestaande Xelion centrale deden, was de telefoon opnemen en telefoontjes doorschakelen. Helder Telecom & ICT heeft alle functies onder de loep genomen en samen hebben we gekeken welke relevant zijn voor ons en deze in ons werkproces verwerkt.’
Softphones
De medewerkers van Van Lith werken nu, in het nieuwe kantoor, met softphones. Dat voelde meteen vertrouwd. Richard: ‘Sowieso zorgde het fijne contact met en tussen Helder Telecom & ICT en ICT Concept ervoor dat we de verhuizing met vertrouwen tegemoet gingen. Vanaf de eerste werkdag op de nieuwe locatie waren we operationeel.’
Inkomende telefoontjes komen binnen bij de twee telefonistes van Van Lith. Zij hebben een goed overzicht van de bulk en kunnen niet alleen monitoren wie er belt, maar zien ook welke medewerker bereikbaar is om naartoe door te verbinden. Is iemand niet te bereiken, dan melden zij dit direct zonder de beller in de wacht te zetten. Allemaal kleine dingen die deze telefonische contactmomenten vriendelijker maken.
Rust op de afdelingen
Daarnaast wordt de overloopfunctie nu intensief benut. Bram: ‘Van Lith gebruikt deze functie sinds kort. Eerst kwam alles bij iedereen binnen, met als resultaat dat iedereen moest opnemen. Nu rinkelt de telefoon alleen bij de twee telefonistes. Nemen zij niet op dan wordt de 1e lijns en vervolgens de 2e lijns ingeschakeld.’ Richard: ‘Dat zorgt voor rust op de afdelingen.’
Koppeling met Praclox en CClaw
De meeste telefoontjes betreffen debiteuren met vragen. Door de koppeling met de incassosoftware Praclox en advocatensoftware CClaw is nu direct inzichtelijk wie er belt. Hierdoor kan ieder telefoontje efficiënter worden behandeld. Door het gebruik te optimaliseren wordt irritatie aan de kant van de beller geminimaliseerd. Richard: ‘Het laatste wat je als kantoor wilt is dat storingen optreden of dat verbindingen worden verbroken. Daar worden de gesprekken met debiteuren niet makkelijker op.
Flexibel maandabonnement
Van Lith heeft gekozen voor een maandelijks flexibel abonnement met daarin ondergebracht: de toestellen, onbeperkt bellen en remote service. Het kantoor betaalt een vast bedrag per gebruiker per maand, inclusief de hardware. Richard: ‘Dat geeft flexibiliteit en schaalbaarheid. We zijn begonnen met twaalf gebruikers en zitten nu op 36, maar als dat er volgende maand 40 moeten zijn, dan weet ik dat Helder dat binnen een mum van tijd regelt.’ Niet alleen dit abonnement is flexibel, ook het feit dat medewerkers nu eenvoudig thuiswerken. ‘We klappen de laptop open en kunnen thuis, met de softphone en vanuit het kantoor-en groepsnummer, aan de slag. Ook die gesprekken thuis worden, net zoals onderweg en op kantoor, opgenomen en gelogd,’ aldus Richard. ‘Daarbij kunnen we gebruikmaken van de app. Doordat we hierbij niet afhankelijk zijn van wifi of 4G kunnen we altijd doorwerken.’
