Eugene Haarmans - Commercieel Directeur Clip Consultants: Heeft u uw vakantie al geboekt? Zelf boek ik altijd online en als er reviews staan dan lees ik ze. En al ziet de accommodatie er nog zo goed uit op de foto’s: bij slechte reviews boek ik het niet!
De vraag is natuurlijk of de reviews allemaal even betrouwbaar zijn, maar daar ga ik het nu niet over hebben. Waar ik op doel is een artikel dat ik las over een advocatenkantoor dat een ex-cliënt voor de rechter sleepte om een negatieve review. Laster en smaad, aldus het kantoor dat het kort geding aanspande. Onterecht bleek later. Van feitelijke onjuistheden was geen sprake en de review – die bovendien een persoonlijke mening weergeeft – was niet onnodig grievend, stelde de rechter.
Ik vond het wel frappant. Waar reviews in bijvoorbeeld de reiswereld en de horeca niet meer weg te denken zijn, is dat in de juridische branche nog vreemd. Toch komt het eraan. We lezen in alle onderzoeken: de klant is leading. Mensen worden mondiger en zullen kritischer zijn op het werk van een advocaat. Online kanalen zoals reviews, fora maar zeker ook social media, geven cliënten vervolgens een makkelijk en machtig podium. Advocaten zullen daarom nóg meer hun best moeten doen en meer initiatief moeten tonen richting hun cliënten.
De negatieve review in kwestie is inmiddels weggehaald. Dat vind ik jammer en ook onverstandig. Een klacht of een negatieve review biedt namelijk een uitgelezen kans om de klanttevredenheid juist naar een hoger niveau te krijgen dan het vóór de klacht of negatieve review was. Door er actief en positief op in te gaan, goede oplossingen aan te dragen én de reviewschrijver te vragen om daar vervolgens ook eerlijk over te schrijven. We kunnen onze cliënten nooit de mond snoeren en dat moeten we natuurlijk ook niet willen. Wél kunnen we hun mondigheid zoveel mogelijk in ons voordeel proberen te gebruiken.
Snelheid en consistentie*
Consistente ervaringen van een hoog niveau zorgen simpelweg altijd voor klanttevredenheid. Technologie kan daarbij helpen, bijvoorbeeld door het gebruik van een goed (CRM) systeem of het managen van klantverwachtingen (welkomstboodschappen, het bevestigen van afspraken, het verzamelen van klanttevredenheidsdata, webcare). De technologie zelf (websites, applicaties, sociale media) vormt vaak een belangrijk contactpunt en moet dus consistent zijn met het beeld dat we met ons merk, ons gedrag, onze producten en onze services overbrengen. Technologie kan bij uitstek voor snelheid zorgen. Denk bijvoorbeeld aan toegang tot een dossier vanaf ieder apparaat voor jurist én cliënt, digitaal declareren en de integratie met systemen van klanten. Technologie helpt zowel het kantoor als de cliënt inzicht te krijgen en te houden in het proces, de zaak, het advies of de transactie. Dat schept duidelijkheid en dus klanttevredenheid.
Als bovenstaande goed voor elkaar is, lijkt me de kans op een negatieve review heel klein. Als u twijfelt over uw situatie: bel ons gerust. Wij hebben namelijk best wat verstand van al die technologie!
* Zie ook ING onderzoek: Technologie in de juridische sector
