“Je moet niet alleen weten hoe de software werkt, maar ook hoe het toegaat op een advocatenkantoor. De klant snappen, daar gaat het om.”
NEXTlegal bedient twee doelgroepen, notarissen en advocaten, en voor elke groep hebben we twee softwarepakketten. De notarissen gebruiken NEXTassyst, terwijl advocaten werken met FORTUNA en NEXTmatters. De core business van NEXTlegal is natuurlijk het bouwen van software, maar het ondersteunen van gebruikers staat stijf op nummer twee. Wat dat betreft mag je onze helpdesk dus rustig het hart van de organisatie noemen.
Voor de advocatenkantoren is de user support al geruime tijd in handen van Jolande Kraak en Roel de Lepper, een team dat intern ook wel ‘Roelande’ wordt genoemd. Wij spraken met ze over hun werk.
Roel: “Ons takenpakket is best breed. We doen de support van zowel FORTUNA als NEXTmatters, waarbij ik met name de FORTUNA-gebruikers ondersteun, terwijl Jolande meer de specialist is voor NEXTmatters. Wij krijgen heel uiteenlopende vragen. Dat kan inhoudelijk zijn, bijvoorbeeld over het maken van een correctieboeking, iets met de factuur, of aanpassing van het tarief. Maar ook technisch. Een pakket dat op de server geïnstalleerd moet worden, of een migratie naar de Cloud. Met de huidige techniek kan dat allemaal op afstand overigens, wat zeker in deze rare Coronatijd best ideaal is.”
“Het belangrijkste blijft toch het direct helpen van de klant.”
Jolande: “Ja, sinds maart werken we vanuit huis, maar het werk blijft hetzelfde. Ik doe inderdaad vooral NEXTmatters, dus die klanten komen bij mij terecht. Vaak gaat het om technische zaken. Als iets niet goed gaat, kijken wij op afstand mee in het netwerk van de klant en proberen we de melding te reproduceren in onze testomgeving. Kunnen we het niet zelf oplossen, dan dragen we het over aan de programmeurs. Verder schrijven we release notes, informatie over nieuwe versies, updates. Maar het belangrijkste blijft toch het direct helpen van de klant.”
