Ben van Hengstum, Directeur Trivium Software: Het is alweer een maand geleden dat ik een uitzending van het NPO programma Rambam zag over reparateurs van laptops. Het heeft tot nu geduurd dat ik er weer een beetje genuanceerder over ben gaan denken. Voor hen die het programma niet kennen: Rambam onderzoekt op creatieve wijze of bepaalde zaken wel eerlijk zijn. Als er zaken aan het licht komen die niet in de haak zijn, slaan de makers van Rambam altijd met ongelijke munt terug. Wat is er aan de hand en wat heeft dat met mij te maken?
In de bewuste aflevering van 28 januari 2015 werd onderzocht of reparateurs van laptops eerlijk handelen. Het onderzoek was relatief eenvoudig; neem een uitstekend werkende laptop, steek het geheugenkaartje er een beetje scheef in zodat het apparaat niets meer doet en breng het ding weg. Geen vuiltje aan de lucht en je zou mogen verwachten dat in de meeste gevallen het apparaat binnen korte tijd weer afgehaald kan worden. Met een klein rekeningetje voor onderzoek; de reparatie stelde immers niks voor. Ook niet voor de mindere goden onder de reparateurs.
Nu doen de makers van Rambam natuurlijk wat vooronderzoek en hadden ongetwijfeld de hypothese gesteld dat reparateurs niet helemaal fris zijn. Ze hebben daarom de laptop voorzien van wat spyware, zodat nadien kon worden getraceerd wat er allemaal met het apparaat was gebeurd als het eenmaal weer werkte. Welnu...
In alle gevallen, ik herhaal, in alle gevallen werd de fout door de reparateur binnen enkele minuten gevonden en werd vervolgens de laptop even doorzocht op kinky foto’s, interessante documenten en andere -in meer of mindere mate- privacy gevoelige informatie. Laat ik hier nog eens duidelijk stellen dat de reparateur geen enkele reden had om verder te kijken dan strikt noodzakelijk. De niet zo nozele klant kreeg na veel te lang wachten een rekening gepresenteerd die in beginsel veel te hoog was en tevens werd voorzien van onzinverhalen waarbij de sprookjes van de heren Grimm en Andersen zouden verbleken.
Misschien is de uitzending gedramatiseerd, vooruit, dat is de redactionele vrijheid waarvan de programmamakers zich mogen bedienen. Dat verklaart dan mijn trauma. Maar dat alle reparateurs, geen enkele uitzondering, in feite malafide handelen, raakt mij des te meer. Waarom dan, vraag je je af?
In de uitzending van Rambam werd een schokkend beeld gevormd van laptop reparateurs, die ik voor het verhaal maar even onder de categorie ICT-ers schaar. ICT-ers zijn mensen die dingen met computers doen. ICT-ers zijn oplichters. In feite is dit beeld niet eens alleen toe te schrijven aan de makers van Rambam, dat zou misschien teveel eer zijn. De perceptie heerste reeds en is door het programma slechts bevestigd.
Door de uitzending werd mij langzaam, maar zeer duidelijk dat deze perceptie ongetwijfeld ook in onze markt aanwezig is. ICT-ers zijn oplichters. Wij zijn ICT-ers. Iedereen die iets met een ICT-er te maken heeft, gebruikers van onze software, klanten, beslissers, partners, zal met een bepaalde achterdocht kijken en luisteren naar wat wij te vertellen hebben en als per definitie onze verklaring in twijfel trekken of minstens trachten bevestiging te krijgen voor onze stellingen.
Tijdens mijn gehele werkzame leven als ICT-ondernemer, inmiddels ruim twintig jaar ervaring, heb ik als basishouding altijd respectvol, eerlijk en open handelen gehanteerd. Altijd te goeder trouw acteren. En ik ben tot op de dag van vandaag ervan overtuigd dat ons dat het verst brengt. In mijn eigen beeld past de oplichterij zoals Rambam blootlegde dus niet. In zekere zin ben ik heel blij met de resultaten van het onderzoek van Rambam. Het heeft me ervan bewust gemaakt dat het beeld dat je van je eigen onderneming hebt, sterk kan afwijken van hoe de klant het ziet.
Wat heb jij als lezer aan dit verhaal? Laten we reëel zijn; elke branche -zelfs de advocatuur en het notariaat- zal zijn malafide ondernemers kennen. Erken dat en realiseer je dat je er hard aan moet trekken om het vertrouwen van je cliënt te winnen en te behouden. Onderschat je cliënt niet, respecteer de gevoelens en vertel gewoon een eerlijk verhaal. Met een beetje geluk kom je dan niet in Rambam.
